O termo marketing relacional foi utilizado pela primeira vez na literatura de marketing de serviços, em 1983, por Leonard Berry. A partir desse momento, o marketing relacional ganhou cada vez mais interesse, quer junto dos investigadores, quer na prática empresarial. O crescente número de investigações e publicações, a par da adopção desta nova filosofia por parte de muitas organizações, são a prova evidente da sua relevância.O marketing relacional apresenta-se como um novo paradigma, centrando-se na construção de relações estáveis e duradouras com os seus clientes, em contraste com a abordagem tradicional orientada para promover transacções.
O modelo de negócio passa a ser centralizado no cliente e apoiado no desenvolvimento tecnológico, na gestão de informação e no serviço ao cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização baseada nos recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) e nas capacidades que permitem alcançar uma vantagem competitiva difícil de imitar pela concorrência.Definição própria: Conseguir mais que fidelizar, conseguir conquistar o cliente, baseado em princípios de benefícios mútuos.
Vantagens: Ninguém diz mal de um amigo que preze, é com este principio humano que o mundo empresarial conta para que ao ganhar a confiança de um cliente, inevitavelmente este irá transmitir uma boa imagem, uma boa publicidade da empresa em causa.
Desvantagens: Os amigos também se zangam, e normalmente quanto maior a cumplicidade e amizade, piores são as zangas e os rancores. Desta forma, um cliente insatisfeito (ex-cliente satisfeito) irá muito rapidamente fazer uma paupérrima publicidade da empresa em causa.
Fonte:
SciELO - Scientific Electronic Library Online
http://www.scielo.oces.mctes.pt/pdf/egg/v12n2/v12n2a07.pdf
Acedido em 27-01-2009
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